다점포 운영전략 핵심은 점장
과포화된 자영업 시장에서의 치열한 생존경쟁은 많은 자영업자들을 폐업으로 내몬다. 하지만, 생존에 성공한 자영업자들은 그만큼 사업에 대한 노하우와 내공이 쌓여 생긴 경쟁력을 바탕으로 오히려 사업을 확장하는 다점포전략으로 눈을 돌린다. 여러 개의 점포를 동시에 운영하는 다점포전략은 오너가 전체 점포에 쓸 수 있는 시간이 제한적이기에 자칫 고객서비스의 질을 떨어뜨리는 위험요소가 존재한다. 따라서 각 점포별로 믿고 맡길 수 있는 역량있는 점장이 필연적으로 필요하다.
점장은 사업주를 대신해서 하나의 점포에 대해 운영과 관리를 총괄 책임지는 중요한 위치다. 그러다보니 점장에게 필요한 가장 중요한 요소는 책임감이다. 점장은 사업주 못지않게 해당 점포에 대한 애정과 책임감을 바탕으로 직원, 메뉴, 위생, 고객, 매출, 마케팅, 시설, 리스크, 교육, 안전관리 등 매장 전반의 운영에 관해 독자적인 기획과 관리 능력을 필요로 한다. 그만큼 점장의 업무영역이 중요하고 넓다보니 다점포 창업전략의 성패를 좌우하는 핵심 키워드는 점장이라고 말해도 과장된 표현은 아니다.
일 잘하는 점장들이 가장 의미를 부여하는 관리 행위 중 하나는 직원간의 관계, 직원과 사업주와의 관계에 있어서 가교역할이다. 기업으로 따지자면 부서장쯤 되는 점장의 입장에서 보면 대부분의 관리업무들은 자신의 독자적인 역량으로 해결이 가능하지만 인간관계 부문은 화합과 단결을 위해 조율이 필요한 사안인지라 중간지점에 있는 점장의 섬세하고 노련한 처세가 절대적으로 필요하기 때문이다.
또한 점장들에게 필요한 또 하나의 척도는 스스로의 역량강화에 아낌없이 시간과 노력을 쏟아 부어야 된다는 사실이다. 오랜 경험을 위안삼아 스스로의 역량강화에 게을리하는 점장들은 틀에 짜여진 운영마인드로 매장을 운영하는 경우가 많은데 이는 무난해 보일 수는 있어도 장기적으로는 빠른 변화에 대한 대처능력이 현저하게 떨어져 결국 경쟁력이 밋밋한 점장으로 전락하기 쉽다.
현재 상황을 살펴보면 역량있고 책임감 강한 점장을 선발해서 다점포전략을 승리로 이끄는 자영업자들도 많지만 반대로 점장고용에 대한 실패로 되려 위기에 내몰리는 자영업자들도 있다. 대표적인 예로, 점장을 고용하는 기준은 사업주 재량이기는 하지만 점장을 선발할 때 점장으로서의 역량과 경험을 갖추지 못한 가족이나 친인척, 지인들을 우선적으로 고용하는 경우는 그다지 추천하고 싶은 방식은 아니다. 그런 고용방식은 인간적인 신뢰감으로 인해 심리적 안정은 생길 수 있겠지만 전문성 결여로 인해서 매장이 원활하게 운영되지 못할 때에는 오히려 기존 관계마저 퇴색하는 경우가 많기 때문이다.
최근 들어서는 다점포 창업전략 차원에서의 점장 수요만 생기는 것이 아니라 투잡을 희망하는 직장인들의 투자형 창업시 필요한 점장의 수요도 높아지고 있다. 그렇다보니 점포의 운영방식이 체계적이고 효율적인 방향으로 전개되는 시장의 흐름상 전문성과 경험을 갖춘 점장의 수요와 그 필요성은 갈수록 커지고 있는 추세다.
〈소상공인창업전략연구소장〉
